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Comment optimiser l’expérience client au sein de son business ?

28 Juil 2022 | 0 commentaires

Comment optimiser l’expérience client au sein de son business ?

Vous avez un business et vous ne vous êtes pas encore penchés sur la question de l’expérience client ? 😱

Allez, comme je suis (vraiment) sympa et que je sais que vous voulez chouchouter vos clients, je vous donne, dans cet article, 5 stratégies pour améliorer le customer care de votre entreprise ! (rien que ça 😍)

À vous l’expérience consommateur 5 étoiles 🌟

L’expérience client, qu’est-ce que c’est ?

Et si on commençait par la base : définir ce qu’est l’expérience client, qu’on appelle aussi customer care.

L’expérience client représente tout ce que va vivre votre client lors du parcours d’achat au sein de votre entreprise : 

  • émotions, 
  • sensations, 
  • perceptions…

Et ce, avant, pendant et après l’achat !

Pourquoi l’expérience client est-elle importante ?

Même si vous n’êtes pas forcément des experts en customer care, vous avez forcément entendu parler de l’expérience client.

Parce-que OUI son importance ne fait que grandir ces dernières années ! 

Et pour cause : beaucoup de marchés sont de plus en plus concurrentiels. Autrement dit, c’est dur d’y faire sa place…

Offrir une expérience client unique est alors un excellent moyen de se démarquer de la concurrence !

Surtout que les consommateurs sont de plus en plus exigeants avec les entreprises : ils n’hésitent plus à poster des avis négatifs ou à relayer leur (mauvaise) expérience sur les réseaux sociaux. Ce serait dommage d’en arriver là ou encore de connaître un bad buzz…

Pour vous éviter ça, je vous livre ci-dessous 5 stratégies (dont une dont vous n’entendez pas souvent parler !), pour optimiser votre expérience client et ainsi chouchouter vos clients ! 💛

5 stratégies pour optimiser l’expérience client

Prêts à développer une expérience client au top du top pour votre audience ? 

C’est parti !

1) Bien connaître son client idéal

Je l’admets, cette première stratégie n’a rien d’originale, mais si je n’arrête pas de vous la rabâcher, c’est qu’il y a une raison.

Connaître parfaitement votre client idéal, c’est LA BASE de votre business.

Comment voulez-vous construire une expérience qui plaît à vos clients si vous ne savez pas ce qu’ils aiment et ce dont ils ont besoin ?!

C’est en les connaissant bien que vous saurez comment :

  • susciter chez eux des émotions positives,
  • communiquer de la bonne manière auprès d’eux,
  • les surprendre, 
  • etc.

Et surtout, n’oubliez pas de travailler régulièrement votre client idéal, car il est amené à évoluer. Vous devez effectuer ce travail de recherche plusieurs fois tout au long de votre parcours.

2) Construire un parcours client personnalisé

Aujourd’hui, les consommateurs veulent de l’ultra-personnalisation, du marketing sur mesure. Une expérience client mémorable qui les fait se sentir uniques et privilégiés 🥹

C’est d’ailleurs une statistique intéressante : 80 % des consommateurs seraient plus susceptibles de finaliser un achat auprès d’entreprises qui leur offrent des expériences personnalisées (source).

Pour ça, vous pouvez :

  • rédiger des messages qui commencent par leur prénom, 
  • avoir de petites attentions pour certaines dates-clés (pour leur anniversaire, par exemple), 
  • leur faire des surprises (carte postale, cadeau, bonus débloqué dans votre offre…),
  • etc.

Sachez que plus votre client se sent unique, plus l’expérience client est positive.

3) Demander des feedbacks pour améliorer son expérience client

Là encore, c’est essentiel de mettre votre client au centre de votre entreprise et de votre offre.

Et pour connaître la satisfaction de vos clients (ou insatisfaction 😔), le mieux est de lui demander, tout simplement !

Je suis sûre que vous avez déjà reçu ce type de mail :

  • “Qu’avez-vous pensé de notre service ?”
  • « Comment évalueriez-vous votre achat ?”
  • “Laissez un avis sur votre dernière expérience dans tel magasin”

C’est ça, demander des feedbacks ! Et évidemment, on personnalise ses enquêtes de satisfaction ou ses messages, comme on l’a vu juste avant 😁

En fonction des retours donnés par vos clients, vous pourrez apporter des améliorations à votre offre, à votre produit et optimiser l’expérience client globale de votre business.

Une stratégie essentielle, donc !

4) Optimiser l’expérience client grâce à des templates de réponses

Lorsqu’on se sent débordé côté business et qu’on a l’impression de courir H24 après le temps, c’est souvent le customer care qu’on néglige…

Et c’est dommage, car l’expérience client est un domaine essentiel et à part entière de votre entreprise : c’est la manière dont vos clients la perçoivent.

Pour améliorer l’expérience client, même avec peu de temps à y accorder, créez des templates de réponses adaptés à vos besoins 🙏🏻

En quoi ça consiste ? Ce sont des réponses toutes prêtes rédigées en avance et qui s’ajustent selon les situations. Par exemple :

  • un client mécontent suite à une livraison, 
  • un prospect qui négocie pour baisser votre prix, 
  • un client qui souhaite ajouter des réalisations non-comprises dans le devis initial,
  • etc.

Si vous constatez que certaines remarques ou questions sont fréquentes 👉 créez une réponse pré-rédigée.

Vous n’aurez plus qu’à copier-coller la réponse et la personnaliser avant de l’envoyer.

Ce process vous permet d’optimiser l’expérience client, car :

  • il vous aide à garder un lien de confiance avec votre audience,
  • il vous donne l’occasion d’envoyer des réponses qualitatives et aimables (même quand vous êtes hyper soulé 😂),
  • il garantit une bonne gestion de la relation client
  • il vous fait gagner du temps,
  • il vous libère de la charge mentale (clairement, on ne dit pas non 😅).

5) Une expérience client inédite avec la gamification

La gamification part d’un constat simple : les humains adorent se divertir.

Cette stratégie utilise donc les règles des jeux vidéo pour engager les clients et créer des parcours client uniques.

Selon la situation, la gamification peut vous aider à : 

  • inciter vos élèves à terminer une formation en ligne, 
  • pousser vos prospects à passer à l’action, 
  • encourager un client à laisser un avis…

Pour optimiser l’expérience client grâce à la gamification, pensez à rester centrés sur votre client, encore une fois. Demandez-vous quels sont ses objectifs, ses envies, ses motivations..?

Créez un parcours client attrayant selon SES critères, pas les vôtres !

Pour conclure, je dirais que l’amélioration de l’expérience client nécessite que vous y réfléchissiez sérieusement.

C’est un sujet qui a toute son importance en business : ne le négligez pas ! 

Et n’oubliez pas que :

  • les clients satisfaits deviennent les ambassadeurs de votre entreprise,
  • une personne qui vous contacte, même de manière anodine, sera peut-être votre client.e demain.

Alors faites-leur vivre une expérience client magique

Pour rappel, les 5 stratégies pour optimiser l’expérience client sont :

  • la parfaite connaissance de votre client idéal, 
  • la construction d’un parcours client personnalisé,
  • la demande régulière de feedbacks, 
  • la préparation de templates de réponses,
  • la mise en place de la gamification.

Dites-moi, comment allez-vous améliorer le customer care de votre business maintenant ?

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